在一个出色的大会闭幕的时候。
投资者：我要祝贺您，业绩好极了……
CEO：谢谢，这一年很好。
投资者：尽管这样我还是在您做报告的时候把所有股票都卖掉了，股指不错……
CEO：是吗，但为什么呢？您不是刚才还说……
投资者：我很愿意告诉您什么原因，您虽然拿出了很好看的数据，这只能说明您的过去。但我没有得到令人信服的证据说明您的公司是不是还有一个好的未来。
第12章 秩序，时间，宁静
“人是什么样的，企业就是什么样的；人是怎么做事的，企业就怎么做事，如果你不喜欢它，那就换个企业。”
——斯塔福德·比尔
管理控制论的奠基人
有的高层管理者，他们正常情况下总要忙得团团转，也有的人在同样的情况下则泰然自若。第一种人对一切事情都要亲自过问，第二种人已经把一切事情都安排妥当了。两种人遇到的复杂性、工作任务和要求都一样，他们的工作方法则完全不同。
要建立一个这样还是那样的工作环境，完全掌握在高层管理者自己手中，他们只需要（如果他们不喜欢）改变系统，方法是通过正确的系统策略或者公司策略建立一些原则性规定，在复杂性条件下发挥作用。本书就是介绍这样的途径和方法。
引用彼得·德鲁克的话来说，高效率的管理人员不需要做出许多决策，他们解决问题是通过政策。真正的高层管理者不需要忙于具体的事务，这一点每个人都知道，但并非每个人都成功地采用这里要建议的解决方案。复杂性越高，这个原则就越是重要，因为对于操控复杂性系统来说，忙于解决具体事务是个最糟糕的办法。
真正的高层管理者采用我所描述的方法去建立全局控制，这样就建立了一种秩序，让“系统从最核心处凝结在一起”，在所有事情中产生凝聚力和向心力。成功地做到了这一步，那么我们就可以像前面说的那样，某种程度上可以“靠在椅子上休息”了，因为系统已经实现自我组织和自我调整了。高层管理者得到了安静，这种组织里的高层管理者也就有时间了。
这些时间高层管理者很少用于做事，更多的是用来思考。他们从一定的距离内观察系统，还要不时地观察外界，他们把精力集中到最重要方面，也就是以下三件任务上：
（1）公司策略中必要的调整；
（2）把自己的“触角”伸到全部的“做法”上，伸到系统行为的基本模式上；
（3）关注所谓的公司运行结果。
这里“凭空”出现不可预见的问题和机会，由于它们的重要性，这就要求高层管理来处理。
谁是负责公司策略和系统策略的领导？这是身居公司顶端的人，无论是个别的人，或者最高领导机构的成员，企业主或者总经理，这都一样。大学里就是校长和科技处处长，在集团公司和股份公司里是董事长或者监事会，在公共服务部门是最高的行政管理委员会，在文化机构里是最高行政负责人、文化处长、联邦或州政府的成员，等等。他们的最高管理职务有着不同的名称，它们的根本职能却是相同的。泛泛而讲，通常就是行政长官，尽管这个名称我不太喜欢，后面还要讲到。
企业领导的工作条件：更加的复杂性
从对企业高层领导的任务和要求来衡量，他们的工作条件还不是人们想象的那么优越，不过完全另一种企业管理的理念、知识和技术都已经出现。几乎已经肯定的是，时代的变革将给高层管理者的作用方式带来革命性的变化。
我们拿管理控制论的现有条件来衡量大多数行政长官的现状，那么可以把他们比作飞机驾驶员，只掌握着20世纪60年代那点可怜巴巴的飞行技术，面对的却是今天高度发达的航空电子学和卫星导航技术。
换句话来说，大多数行政长官面对所需要的复杂性调节，既没有在系统方法论方面，也没有在技术方面有足够的准备，原因不在于他们所承担的任务本身，更多的是他们如何在高度复杂的环境里完成他们的任务。
管理人员的问题不在于他们所在的企业规模大小，更多地在于他们所负责的系统有多么的复杂。小企业的管理有可能比大企业还要复杂得多，就像对战斗机飞行员的要求在多方面看来都要比大型民航客机飞行员复杂得多。
企业领导的任务：全局控制系统
从前面所阐述的内容来看，企业领导还有以下不可替代的任务。
（1）高层领导需要就本书阐述的三个理念意义上的公司策略做出决策。
（2）制定必要的原则和规则。
（3）通过高效率的交流，让所制定的原则和规则根据其适用程度得到贯彻。
（4）负责企业内按照所制定的原则办事。
（5）评估企业行为的结果。
（6）纠正偏差，必要时调整和修改全局控制。
并不奇怪，上述任务的逻辑顺序从原则上看又是一种传统的控制论的循环。与行政长官最密切相关的工作可以通过这种逻辑的方式清楚简单地表述出来，让每个人都感到是理所当然的，但是在当前的条件下也能有效地安排这些任务，可不是件简单的事。
企业领导面临的挑战：改变领导方式
今天的复杂性和自然规律上发展着的复杂化，迫使高层管理者追求更高层次的效率，要么去实现必要的自组织形式的全局控制，让他的企业符合复杂系统的本质，要么达不到这种系统质量，在这个方面则遭到失败。
因自然发展而必然产生的深刻变化是早已注定了的。
（1）因进化的飞跃所要求的复杂化早已存在，从而也有了由信息所决定的有效的自然力，控制复杂系统的自身活力。
（2）信息技术和通信技术通过“实时传输”早已带来了进化的飞跃。这一飞跃相应加速了发展和系统内在动力的作用，在前一秒钟内还是正确的东西，在后一秒钟里可能已经过时了，因为复杂性系统里的变化是无时无刻发生着的。
（3）数据和信息过量的影响和过度刺激在增加，而传统的思维模式和解决问题模式下的大脑能力由于受到精力的限制在下降。
（4）其结果是问题越来越大，信息不足，或者更具体说来，是缺乏重要的信息。这样不仅增大了错误决策的风险，而且也将增加系统崩溃的概率，正如玛丽亚·普拉克纳在她的《复杂性陷阱》这项控制论的系统研究中所描述的。[1]这种陷阱可以说是复杂性时代典型的自然现象，在系统还没有适应巨大变化的场合到处都存在。
（5）为了全面把握复杂性的处境和系统，特别是管理控制论的应用，早已有了合乎时代的理论、方法和技术，优秀的管理者也早已在应用了。凡是操控力和调节力没有得到较高程度利用的企业，就会遇到强大的竞争者，遭受不可逆转的业务劣势。
（6）即使高层管理者也不能长期在生理和心理极限上工作；最好的秘书处和支持团队若没有必要的控制系统和调节系统，那么就不能提供那些在复杂性条件下全局控制所需要的知识和信息。
[1]参阅玛丽亚·普拉克纳的《复杂性陷阱：复杂性如何对人产生影响——从信息缺乏到崩溃》（Die Komplexitätsfalle.Wie Sich Komlexität Auf Den Menschen Auswirkt-Vom Informationsmangel Bis Zum Zusammenbruch），诺德斯代特，2005年版。
企业领导的选择：利用复杂性
在高度复杂的环境里，企业领导要么选择适应全球化的变革，要么选择被抛弃。这种适应并非要求他们具备更多的知识、更高的学历，因为这方面少有人还有欠缺的，要求的是对知识和信息的新型组织和融合。
要求他们有一个与已经变化了的现实相符合的概念框架，要他们有能力区分正确和不正确的理论，区分高效与低效率的方法、区分合适与不合适的手段。换句话说，至少要求有关系统理论和控制论知识的基础，帮助他们做出决定成败的决策，把重要的事情从不重要的和次要的事情中过滤出来，把精力集中并保持在重要问题上。
企业领导的困扰：颠覆性的变化
复杂性时代需要新的视野，一部分已经显现，更大的一部分有待人们与落后了的概念和理念作决裂，但这一点对许多人来说却又困难重重。包括保罗·瓦茨拉维克在内的三位作者作为现代控制论传播理论的开拓者，他们把其中原因说到了点子上：人只要不是被迫放弃他所习惯的条件，他是愿意接受新认识的。例如他自己原有的世界观，或者他认为“什么是管理”，如何进行管理，怎么样才能成为一个管理者等观念[1]。
复杂性时代的管理学要求人们放弃老的、受欢迎的、由于过时而成了错误的思想。以瓦茨拉维克为首的三人集体在上面引用这段话的位置上还写道：不可避免地会带来困扰，要人们放弃自己头脑里习惯了的模型，没有什么比这更难的了。但是很遗憾，世界已经改变了，所以人的头脑里的模型也必须要改变。马利克管理系统可以在这方面给人提供更好的模型，是不是愿意接受，那是个人的事了。
下一章将要更加具体地介绍在复杂性时代的高层管理者需要思索的问题。
[1]参阅保罗·瓦茨拉维克、J.H.比温和D.D.杰克逊三人合著的《人类的交流：形式、干扰与悖论》（Menschliche Kommunikation.Formen，Störungen，Paradoxien），伯尔尼，1969年版第242页起。