艾略特和巴里·塔特曼——乔丹家具
艾略特·塔特曼和巴里·塔特曼兄弟俩几乎在一起做一切事情，一起经营乔丹家具商场，一起拍摄电视广告，一起接受此次采访。他们一个是总裁，一个是CEO。
兄弟俩特别善于促销，是媒体能人。兄长艾略特是组织者和领导者，弟弟巴里是创意天才，负责商业广告和媒介采购。两人都非常有趣，反应敏捷，是天生的销售高手。他们专注于软性推销技巧，抓住一切机会推广乔丹家具。他们经常有出人意料的想法和行动，因此对他们的采访是本书唯一在户外完成的采访，而且，采访全程公开。采访他们时，他们正在拍摄一个商标电视广告。
如果你住在新英格兰地区，你可能会认识红袜队（Red Sox）的泰德·威廉姆斯（Ted Williams）， 棕熊队（the Bruins）的鲍比·奥尔（Bobby Orr）和凯尔特人队（the Celtics）的拉里·伯德（Larry Bird），他们是波士顿最出色的棒球、曲棍球和篮球队职业队员。如果你住在此地，你肯定也认识艾略特·塔特曼和巴里·塔特曼这兄弟俩，他们是零售行业最独特的商人。本地人对他们的熟悉程度不亚于当地任何有名的运动员、媒体名人或政治家。
波士顿的居民都知道家具商艾略特和巴里，因为他们一直在当地制作电视广告。当地人都迫不及待地想看下一集的艾略特和巴里秀。通常情况下，兄弟二人会根据新闻或当时流行的文化进行滑稽的模仿。当他们拍摄的广告“喝牛奶了吗”（“Got Milk？”）一炮而红时，他们马上拍摄并播出了商业广告 “买家具了吗”（“Got Furniture？”）。
澳大利亚悉尼夏季奥运会开幕前，塔特曼兄弟和长期以来合作的导演拍摄了一则商业广告，他们模仿了奥运会100米短跑的场景。兄弟俩蹲在起跑线上，看起来好像要与其他选手一较高下。为了使场景更加逼真，他们胸前都贴着编号，额头上喷洒了汗水。裁判员一声令下后，其他参赛者飞速离开，但艾略特与巴里对望了一眼，决定不跑了，而是坐在了公司正销售的沙发上。
乔丹家具是新英格兰居民购买家具的地方。一些人会带着孩子到乔丹家具商场里玩耍，商场里各项游乐设施完备，无论老少，都能玩得很高兴。商场还为带孩子的客户安排了停车位。为了让客户满意，当客户躺在床垫上时，床上用品展示区的聚光灯会自动变暗。
家具零售商的成功取决于雄厚的资金实力、适宜的地点、齐全的商品、良好的展示、经验丰富的员工和高效的广告。艾略特和巴里不仅取得了成功，还把正直诚信带到了一个不以诚信著称的行业中。
大多数商人本能地知道如何善待客户，但塔特曼兄弟更进一步，他们“像对待客户那样对待员工”。他们试图在员工、供应商和客户中创造出一批狂热的粉丝。
沃伦·巴菲特称艾略特和巴里·塔特曼的组织是“我见过的最出色、最独特的公司之一”。乔丹家具商场位于波士顿郊区的纳蒂克（Natick），商场外建有宽敞明亮的洋红色停车场。商场建立在一块高地上，占地12万平方英尺。穿过商场的旋转门后就进入了销售区，里面的布局与很多商场不同，没有林立的隔墙，地上没有摆满躺椅和茶几等家具；相反，顾客来到在这里，仿佛置身于新奥尔良（New Orleans）法国区的波旁街（Bourbon Street）。
首先映入眼帘的是高高竖立着的两个巨型宫廷小丑（看起来非常像塔特曼兄弟 ）。他们的右边是一艘密西西比河船，船名叫S. S. 浪花乔丹号（the Splash Jordan），一支乐队正在这艘船的甲板上演奏爵士乐。正前方是一家酒店，酒店四周环绕着在法国区常见的铁质栏杆，附近还有戏院、律师楼、画廊、欧菲莉亚夫人（Madame Ophelia Pulse）的巫术屋（House of Voodoo），每座建筑都通往某个家具部门，而且都设置了高科技的电子人偶催促顾客前往圆形大厅与布鲁斯之屋（House of Blues）。在那里，灯光每个小时都会变暗一次，此时客户可以观看9分钟的多媒体节目，包括在新奥尔良拍摄的音乐视频，艾略特和巴里在视频里扮演布鲁斯兄弟（Blues Brothers）。
广告效应与抑价
这对“布鲁斯兄弟”并非来自新奥尔良，而是出生于马萨诸塞州牛顿市（Newton）的第二代新英格兰人。艾略特出生于1946年，巴里出生于1950年。他们也是经营家具生意的塔特曼家族的第三代。 1918年，他们的祖父萨缪尔·A. 塔特曼（Samuel A. Tatelman）从俄罗斯移民到美国后创办了家具企业。萨缪尔·塔 特曼在新罕布什尔州的曼彻斯特做鞋匠时，就开着卡车贩卖二手家具。到了1926年，他和姐夫在马萨诸塞州波士顿郊区的沃尔瑟姆（Waltham）开设了一家名为盖瑞家具（Gray’s Furniture）的商店。两年后，两位合伙人分道扬镳了。 塔特曼在沃尔瑟姆开设了自己的商店，商店名为乔丹家具。当被问及为何取这个名字时，艾略特·塔特曼说，他祖父将写有几个名字的纸放在帽子里抓阄，他刚好抓到了这个名字。
20世纪30年代，萨缪尔的儿子爱德华（Edward），即艾略特和巴里的父亲，进入公司工作。到20世纪50年代，兄弟俩也在周末和假期到商店帮忙。艾略特回忆说：“我们还是小孩子的时候，我们家就有三代人在沃尔瑟姆的店里工作了， 我们常常一起出去吃午饭，非常有趣。”当然，他补充说，当时的公司“与现在差别很大，我们大约有10名员工”。他说：“但一个方面一直没有变化。即使在那个时候，公司就对员工非常好，对顾客诚信，对员工公平。我的父亲和我的祖父都是这样的理念。” 20世纪70年代初，艾略特从波士顿大学辍学，专心在乔丹家具工作。巴里于1972年从波士顿大学毕业后，打算像他们的哥哥米尔顿（Milton）一样进军广告业。但是，正如巴里回忆的，他们的父亲说：“你可以为自己人工作，为什么要为别人工作呢？你想拍广告？那就去拍吧，需要的时候可以找我。” 1973年，他们的祖父已退休，他们的父亲也正在考虑退休，于是兄弟俩接管了这家商店。
兄弟俩说，他们的父亲教他们如何经营公司，教他们如何避免让工作上的事情干扰他们的生活。艾略特说：“我们的父亲一生没有敌人，行事考虑周全。他诚实正直，总是把家人排在生意之前。”爱德华也知道，要想让儿子们留在公司，他就必须让他们经营它。正如艾略特所说：“我们的父亲很聪明，他让我们做自己想做的事情，幸运的是，我们有能力。”兄弟俩设定的一个目标是，找到推广商店的新方法。据巴里说，米尔顿提出艾略特和巴里自己拍广告的点子。巴里回忆说：“他在纽约写广告文案，曾在收音机里听到两个人以对话的形式做广告，好像是为巴尼（Barney）做广告。他认为我们也可以试试。我没问题，因为我在学校里学的就是戏剧专业，但我不知道艾略特是什么想法，没想到他也赞同。于是我们三人花了很多时间构思有趣的广告文案。”
文案敲定后，乔丹就停止在当地报纸上投放广告，并将整个广告预算都投入到了广播中。 20世纪70年代中期，水床的商业广告成了兄弟俩眼中的重大突破。艾略特几年后回忆说：“当时出售水床的只有水床专卖店。于是，我们在广告中说：‘我们将水床与其他卧室家具搭配出售。’”于是，他们将充满水的床垫装进了木制框架，并搭配梳妆台、床头柜和其他家具出售。艾略特说：“我们是全国唯一这么做的人，这让我们声名大振。我们的业绩就是从出售水床开始大幅增加的。我们有一些独特的东西，而且是人们需要的。”他们深信他们的路子是正确的，因而订购了大量的卧室套装，并在《波士顿环球报》上刊登了两页的广告，以补充广播广告。那时他们已经退休的祖父住在佛罗里达州，他打电话问他们：“你们卖的是什么东西？装满水的塑料袋？”这正是他们每天卖出的东西，每天的销售量为600件，每件售价为25美元。
兄弟俩推出的广播广告效果非常好，但是，正如艾略特后来承认的那样，“早期的广告中有很多炒作的成分。我们特别强调的是折扣幅度大，我们在广告中又喊又叫。当我们说‘不要把我们与乔登百货相混淆’时，没有人相信。我们的广告内容很亮眼，但广告又给人一种我们的商店比较差劲的感觉，因此我们对广告内容进行了调整”。在销售了大量水床后，他们可以调整广告中强调的重点内容了。以往，他们强调的是低价，现在他们开始强调在水床上睡觉的好处了。几年后，艾略特对一位记者说：“其他人都在谈价格，我们提出 ‘抑价’（underpricing），即单一价格的概念已有25年了。单一价格，不做调整。我们意识到，投入更多的时间来更换价签或花更多的钱来买价签不划算，而且也不合乎情理。实话实说，连员工都感觉不太好。本周的价格是899美元，下周怎么就成了799美元呢，这不合理。”
由于广播广告非常有效，兄弟俩决定在电视上试一试，但他们也有顾虑。他们不知道这种新媒体广告的效果如何，另外，播放这种广告，潜在客户不仅会听到他们的声音，还会看到他们本人，他们担心这些广告会使他们变成公众人物，从而对他们的隐私产生威胁。事实表明，他们的担忧是站不住脚的。电视广告的效果与广播广告一样有效，而且尽管他们确实成了公众人物，但他们的隐私并没有受到不利影响。事实上，他们的电视广告非常成功。他们接手公司时，公司只有1个店面， 15名员工， 25年后的1999年，公司已经坐拥4家店铺、 1 200名员工，其中马萨诸塞州3家，分别位于沃尔瑟姆、埃文（Avon）和纳蒂克，另一家在新罕布什尔州的纳舒厄（Nashua）。更重要的是，该公司每平方英尺销售的家具额超过美国其他任何商店（ 全国平均值为150美元，该公司为1 000美元 ），而且该公司的年销售额为2.5亿美元。
会见管理者，而非公司
事实证明，乔丹家具公司不仅吸引了新英格兰地区数万名顾客的注意，也引起了内布拉斯加州奥马哈市一位有收购意思的绅士的关注，他就是沃伦·巴菲特。他已经收购了3家多代家族经营的家具零售商，包括布鲁姆金家族的内布拉斯加州家具商场、犹他州比尔·柴尔德的R. C. 威利家具和得克萨斯州梅尔文·沃尔夫的星辰家具，他想收购更多的家具企业。像往常一样，他请3家公司的运营经理人推荐值得收购的对象。在1999年《致股东的信》中，他写道：“他们异口同声地推荐了新英格兰地区的塔特曼兄弟以及他们经营的乔丹家具公司。”尽管当时兄弟俩并没有出售公司的意向，但是，当艾文·布鲁姆金与他的朋友巴里·塔特曼在纽约反诽谤联盟（AntiDefamation League）晚宴上见面， 并问他是否有兴趣与巴菲特见面时，他说有兴趣。巴里说：“我们与他见面不是为了出售公司，我们只是想见见他而已。”
1999年8月，巴菲特计划前往波士顿参加吉列的董事会会议，他安排了与塔特曼兄弟的见面。艾略特说：“我们带他参观了我们的纳蒂克商店，他很喜欢它。”事实上，店铺和兄弟俩都给巴菲特留下了极为深刻的印象，因此他问兄弟俩是否有兴趣把公司卖给他。他们之前已经几次婉拒了上市的邀请，因为他们知道，上市意味着他们会失去对商店的控制权，但他们也知道，巴菲特的经营理念是，收购公司后，不会更换公司的管理层，不会干扰公司的日常运营。另一个因素也很重要。如许多家族企业的老板一样，兄弟俩也担心继承问题。他们两人各有两个孩子，有的正在读大学，有的刚从大学毕业。到目前为止，只有一个孩子，即艾略特的儿子乔希（Josh）表达了想进入家具行业的意愿。 而且，正如巴里所说，“你想要公平，但公平是什么呢？如果一个孩子想进入这一行而另一个不想该怎么办？他们结婚后妻子对公平有不同的看法又该怎么办？我们认为，如果把公司卖出去，我们就不会遇到这些家庭问题了”。
在考虑了一个月之后，兄弟俩对巴菲特说，他们有兴趣讨论这一交易。正如艾略特所解释的那样：“我们见了面，花了很多时间一起讨论，他让我们提供一些财务数据，我们当时仍不确信会出售公司，但我们说：‘把数据发送给他，看看他会如何回复吧。’两天后，一封联邦快递的信件被放到了我的桌子上， 这是一份报价。第一页上写的是他对我们公司的溢美之词及其他内容，但他想知道我们是否会继续留在公司工作，如果愿意的话，我们就应该翻看后面的报价。”巴里接着他哥哥的话说：“我们没有说我们余生都会工作，但我们确实告诉他，我们在短期内没有退休计划，我们向他承诺，不会把他晾在半空中。” 像往常一样，巴菲特没有要求兄弟俩进行财务审计。艾略特说：“我们的律师是波士顿的大律师，以前从未见过这种事情。”正如巴里后来告诉记者的那样，“这是生意中的一个新概念，叫‘信任’”。
塔特曼兄弟和巴菲特在相互信任的基础上达成了协议，并于10月中旬宣布合并。协议的具体条款没有对外公布，但估计巴菲特向塔特曼兄弟支付了2.25 亿— 2.5亿美元的现金，为了确保业务的持续性和盈利能力，管理层可能拥有15%至20%的所有权。无论如何，双方对这笔交易都很满意。塔特曼兄弟可以继续按自己的意愿运营公司，他们还避免了将来可能出现的家庭纷争。当然，与巴菲特共事也是一大好处。艾略特当时说：“我们希望与沃伦和他的公司打交道，他做事的方法与我们期望的完全一致。”
但塔特曼兄弟做出这一交易还有另一个理由。他们知道，如果等下去的话，公司可能会以更高的价格出售。但艾略特解释说：“我们不想太贪心了。巴里和我意识到，我们已经拥有了想要的一切，现在到了我们扪心自问的时候，我们还需要多少？又为了什么？我们喜欢正在做的事情，我们喜欢工作中遇到的挑战和刺激，我们不全是为了钱。我们仍在做之前做的事情，仍在谈生意，仍在四处奔忙，但钱对我们而言已经不是最重要的了。这笔交易为我的家族提供了巨大的安全保障，这才是对我们真正重要的东西。”
对兄弟俩来说，如何缓解员工对合并产生的影响的担忧也很重要，他们甚至以典型的塔特曼方式向员工讲述出售公司的情况。 10月7日星期四，就在这笔交易被公布的前几天，巴里和艾略特挨个走访了4家商店，他们打扮得像《苏斯博士》（Dr. Seuss ）里的人物，邀请工作人员在下个周日的早晨去波士顿科普利（Copley Hotel）酒店共享早餐，去吃“绿鸡蛋和火腿”（green eggs and ham）。在早餐期间，他们宣布了这笔交易，同时他们做出保证，员工不会有任何改变。然后他们发布了另一则消息，为了庆祝合并，他们向每位员工发放了一笔奖金：员工每工作一小时，就可以领50美分的奖金。每位员工平均每年可领到1 000美元的奖金，有一名员工的奖金接近40 000美元。这项举措花了塔特曼兄弟1 000万美元，但正如艾略特所说的：“这是我们亏欠他们的。”
真正的寓销于乐
就像塔特曼兄弟一样，沃伦·巴菲特也对这笔交易感到很高兴。合并的信息发布时，他说：“这家公司就是个宝贝。”在《致股东的信》中，他解释了他这么看的原因，他写道：“在两兄弟的合力经营下，乔丹家具不但成为当地家具业的龙头，更进一步跃升为新罕布什尔州以及马萨诸塞州最大的家具零售店。 塔特曼兄弟不光只是贩卖家具或管理店面，他们还给上门的顾客带来了全新的消费经验，他们称之为‘寓销于乐’，阖家光顾的客人不但可以见到各式各样的商品，同时还可享受一段愉快的时光，这样的经营模式无疑让人印象深刻。”关于兄弟俩本人，巴菲特说：“巴里与艾略特堪称谦谦君子，就像伯克希尔旗下其他3家家具店的经营者一样。”最后，在谈到塔特曼兄弟给员工发奖金一事时，他注意到这笔钱“来自塔特曼兄弟自己的钱包，而不是来自伯克希尔”。 他补充说：“记得当时两兄弟在签支票时手还会发抖。”
塔特曼兄弟也很高兴成为伯克希尔家具集团的一员。正如巴里当时所说的， “我们现在是美国最大的家具零售集团的一分子了。我们与其他姊妹商店每年的总销售额可达10亿美元。我想我们可以在很多项目上开展合作”。他预计4家公司能够合作的一个原因是，它们在很多方面都相似。艾略特说：“我们召开了一次大型会议，所有的高级管理人员都来到我们商店，所有参会的人大约有75个，我们每个人都站起来，简要介绍了所在公司的历史，我们之间的相似之处令人难以置信：所有公司最初都是由家族企业发展而来的，发展经历、对家具业务的看法也很相似。然后，每位主管都做了自我介绍，包括为谁工作，在哪个部门工作，在公司服务了多少年等。有的人服务了20年，有的服务了15年，还有的服务了25年、 12年。这种情况现在已经很罕见了，现在的人很喜欢换工作。这群人多年来一直在同一家公司工作，这真的很不寻常。”
成为该集团的一分子也给塔特曼兄弟带来了实际好处。巴里说：“我们多年来一直待在自己结成的茧里，我们发现的一件有趣的事情是，解决问题的方法不止一种。你总是认为你处理事情的方式是最佳的或最正确的，但是，当我们坐在一起讨论所做的事情时，我们发现，尽管其他人可能采取了不同的方法， 但他们仍然非常成功。我们与其他家具公司的人齐聚一堂，共享处理问题的方法，这可真让人大开眼界。”兄弟俩认为，另一个实际的好处是，该集团有可能成立一个采购联盟（目前还没有建立 ）。巴里说：“所有的制造商都知道我们是伯克希尔的一分子，星辰家具、 R. C. 威利和内布拉斯加州家具商场也是。因此，当我们都要购买某一系列的产品时，势必会造成较大的影响。但我们的运营仍然是非常独立的，我们的大多数商品与内布拉斯加州家具商场的商品不相同，与星辰和R. C. 威利的也存在很大差异。”他还指出：“每家公司的购买力都很强，因此我们并不想过分压迫制造商。我们已经得到了最好的交易，得到了想要的货物，这对我们非常重要。我们知道，制造商也必须生存下去。”
通过将4家家具公司的经理们召集在一起，塔特曼兄弟已经能够建立一定程度的协同。艾略特说：“我们是最后一个加入集团的，其他家具公司没有为发挥集团效应而做出任何举措，他们从来不会聚在一起开会。我们进来后，觉得这么做的理由很充分，我们可以在某些方面互相帮助，所以我们才这么做。起初情况有些奇怪，因为我们总是试图保护我们所做的一切，对其他公司有防范之心，但后来我们敞开了心扉，到最后我们开始精诚合作。现在，我们彼此信任，这真的很棒。但我们不只是彼此信任，我们还喜欢彼此。所以，协同效应正在显现。”
沃伦·巴菲特的识人之术与断人之技
沃伦·巴菲特并没有为促进任何伯克希尔·哈撒韦公司之间的协同做任何事情，但他显然也不反对“家族”成员这样做。事实上，塔特曼兄弟之前就听说（他们现在也体验到了 ），他们的老板无意教他们如何经营自己的业务。艾略特说：“沃伦的美妙之处是，当我们加入他的公司时，一切都没有改变。我们拿到支票后的那天给他打电话（ 我们俩都在场 ）问：‘沃伦，你现在是老板了。 你想让我们怎么做呢？我们每天要给你打电话汇报工作吗？还是一周、一月打一次电话？你想让我们做什么？’他的回答是：‘你想做什么呢？你想一天打一次电话，你就一天打一次电话。如果你不想打电话就别打。之前你们是怎么做的，现在照做就行了。’”
巴里说：“我想很多人之所以谈论沃伦，是因为他是卓越的商人，这一点毫无疑问，但我认为，沃伦最大的优势是他的识人之术、断人之技。他见到一个人时，可以判断出这个人的品性。我认为，他喜欢与他青睐和信任的人交往，他识人很有一套，我这么说并不是因为他选择了我们，而是因为多年来他选出了很多出色的人。”艾略特补充说：“他是位伟大的激励者，是一个脚踏实地的人。他能让每个人都觉得很自在，让每个人都觉得很特别，这是非常出色的管理能力，能让每一个为他工作的人都感觉很棒、特别和重要。他对我们一视同仁，这是他卓越能力的体现。”
巴里说：“关于沃伦，还有一点需要指出，那就是没人害怕他。我们确实喜欢这个家伙。他是朋友，又像父亲，每个人都有这种感觉。当你在电话里听到沃伦的声音时，你不会想：‘天哪，他在查岗。’而是会想：‘哦，太棒了，是沃伦打来的电话。’而且他总是说很有趣的事情，你会被他逗笑，会觉得很快乐。就像在跟一位朋友聊天。你可以随时给他打电话求教，他总能为你答疑解惑。”艾略特补充说：“他是一个聪明的朋友，无所不知。几周之前我打电话向他请教工作中的事情，难以置信的是，他对这项工作非常了解。我是突然给他打电话的，而且讨论了一些数据和其他问题，他说：‘他们不是只租赁不卖吗？’我说：‘沃伦，这世上还有你不知道的事情吗？’”
巴里说：“我真的很尊敬沃伦，我尊敬他不是因为他赚了数十亿美元。一些人认为赚钱多就是成功，但我不这么认为，因为世上有很多不快乐的亿万富翁。沃伦以他喜欢的方式生活，朴实而简单，他尽可能让一切保持简单。他不会被金钱所左右，他现在开的车与他6年前开的一样，他仍住在多年前居住的房子里。但他喜欢每天去上班，他喜欢和员工一起打拼。即使他的钱仅能糊口、支付账单，他也是成功的，因为他喜欢他每天做的事情。对我而言，这才是真正的成功。”
兄弟俩很欣赏巴菲特的管理风格，但他们的做事方式可能更复杂一些（效果可能一样 ）。例如，1999年1月的某个晚上，他们公司的1 200名员工到家后发现了一个不同寻常的邮包：一个装着羊毛外套的包裹，还挂着一个小坠饰，上面写着“J团队， 1999年5月10日”。“J团队” 是塔特曼对员工的称呼。员工们第二天上班时发现，商店的墙上贴着“5月10日？”的海报。正如艾略特·塔特曼后来解释的那样，当时“谣言开始流传了，有的说我们要上市了，有的说新店要破土动工了。这么做有什么目的呢”。他说：“是为了引起员工们的讨论。”几周之后，员工们上班时发现他们的桌子上有幸运饼干，而且每块饼干里都有一张小纸条，上面写着：“5月10日？”一个月后，员工们开始收到用周薪支票做成的一块拼图， 3周后，他们能够看出拼图上的信息了，即“注意， J团队，请在2月25日上午9点收听KISS 108 FM频道的艾略特&巴里广播节目，从中可获得更多有关1999年5月10日的信息！千万不要错过”。
果然，那天早上，有很多工作人员都收听了马特·西格尔（Matty Siegel）的广播节目，这是波士顿最受欢迎的节目之一。节目中，当主持人问塔特曼兄弟5月10日会发生什么事情时，他们告诉他， 5月10日当天，他们的4家店铺都会歇业，而且从早上6：30开始，将有4架喷气式飞机陆续从洛根机场（Logan Airport）起飞，载着1 200名乔丹家具公司的员工飞往百慕大游玩。艾略特说：“这 是我们向员工表达谢意的方式。他们应该得到这样的待遇。” 5月10日当天，员工们在岛上度过了一天，享受了美食、现场乐队的表演，参与了游戏、购物和水上运动。最后一架飞机于当晚8点返回了波士顿。此次活动总共花费了75万美元，但塔特曼兄弟认为很值得。艾略特说：“这样的活动会让员工觉得我们重视他们，他们确实很重要。我现在不亲自出售家具，不在门口迎客，不打扫过道，这些工作都是他们做的。没有他们，我什么都不是。”他认识到这次旅行的意义确实非同寻常，但正如他当时对记者说的那样：“当你做了正常的事情时，你只会得到正常的回报。当你做了特别的事情时，你也会得到特别的回报。”艾略特后来问一位新来的推销员他有多喜欢在店里工作，这位推销员说：“为什么你所有的员工都乐呵呵的？”老板得到这样的回复一点都不奇怪，因为他是做了特别事情的老板，自然就会得到特别的回报。
塔特曼知道，只有员工快乐，顾客才能快乐。事实上，他们对待员工像对待客户一样。艾略特说：“我们的感觉是，如果你不能让员工成为死忠粉，”他的弟弟巴里接着说，“你又怎么能期待你的员工让顾客成为死忠粉呢？”艾略特相信，“当你的员工工作快乐、觉得报酬合理、受公司重视时，他们就会笑口常开。如果这个时候，顾客走进了商店，接下来会发生什么呢？快乐是会传递给顾客的”。
他们尽可能与员工保持个人联系。例如，纳蒂克商店的销售员埃德·怀斯（Ed Wise）最近告诉记者说：“我妻子休完产假回来上班后，艾略特过来对我说： ‘你的儿子怎么样？’然后他又说：‘你给他起名叫约书亚，对吗？’”
为了使员工快乐，他们采取的另一种方式让员工融入公司。巴里说：“ 我们所做的一切都有利于团队合作。我们没有为高管和其他人预留任何停车位，我们都是同一团队中的一员。没有人会享受优待，我们都应该得到同样的尊重。 你是清洁工还是商店的负责人并不重要。”艾略特补充说：“我们让每个人都意识到，若有人不尽职尽责，店铺的收益就会受到影响。如果打扫停车场的人没有完成本职工作，停车场就会变得脏乱不堪，就不会有顾客登门。因此，每个人都很重要，每个人都是平等的。”
打造富有情感的购物体验
与此同时，兄弟俩密切关注着顾客的购物体验。每位顾客购物后，商店都会有专人联系他，询问各方面的购物体验。例如，他们会问，销售人员发挥了多大的作用、送货人员在离开前是否拆除了所有的包装。但兄弟俩也关注员工的感受，关注他们能从工作中体验到多少乐趣。谈到公司让经理仔细审核每位销售人员的“日成绩单”这一做法时，艾略特说：“我们不看你写了多少，更重要的是你如何对待顾客，顾客的感觉有多好，你从中体验到了多少乐趣。如果你的文采很好，但你的日成绩单较差，没有给购物者带来出色的体验，那么你会影响公司的业绩。我希望每个来店里的人都能向其他人推荐我们，这是我们做生意的秘诀。”但他又马上补充说：“这已经不是什么秘密了，就是个常识而已。”
艾略特说：“我们的目标是征服客户，让每一位顾客成为我们的死忠粉。我们做的越多，我们拥有的客户就越多，这是钱买不到的。如果客户在我们这里购物时感觉很舒服——了解我们的服务，认为购物很有趣，知道他们备受尊重，相信这里是童叟无欺的地方，那么其他人就很难与我们竞争。我们的声誉比任何事情都重要，这就是我们拼尽全力、不惜一切代价维护声誉的原因。”为了维护声誉，塔特曼兄弟推出的举措有：向顾客提供免费的牛奶和饼干、乐队现场表演、播放电影、机器人表演、下雨时发伞，还提供免费的家庭咨询服务，以明确客户的需求。“这些虽都是小事，但却很重要。”巴里说。
正如艾略特指出的，“这都是非同寻常的想法”。他的兄弟补充说：“做不寻常的事。假设在十字路口的4个角上有4个加油站，其中一个加油站的服务人员能叫出每位客户的名字。他也知道哪位客户喜欢读体育新闻，他会给该客户提供免费的体育资料。他还提供免费的咖啡和自制饼干。”艾略特插话道：“你会去哪个加油站呢？当然你会选择提供饼干和咖啡的加油站。我们在乔丹家具就是这么做的。人们习惯默守成规，但更多的人需要打破陈规，从不同的角度思考问题不太容易。”正如巴里所说，兄弟俩的最终目标是，让人们“在享受美好时光的同时购买一些家具。我们试图营造两种观念不互相排斥的环境。”
艾略特说：“我们的营销方式比较个性化。我们通过娱乐营销，通过提供货真价实的商品营销。”他说，换句话说，“我们靠情感进行营销”。他解释说：“当 你想到我们店里买家具时，你若来店里挑选家具，我们会去外面迎接你，我们为你清洗车窗，会询问你是否想吃点东西。在我们的员工把你买的椅子搬到你的行李箱并进行固定时，你可以吃个热狗，喝点冷饮。我曾经看到有顾客在离开的时候说：‘天哪，我就买把椅子，他们还给我洗车窗，我还吃了个热狗。’事后我们还会给他打电话，询问一切是否安好，他们说：‘我真没想到在挑家具的时候还有热狗吃。’他们刚走出了一家奇妙的商场，观看了出色的表演， 销售人员很棒，他们觉得来这里非常值，但给他们印象最深刻的是热狗。这就是情感的作用。”
然而，尽管兄弟俩重视情感营销，但他们从不会让情感影响对公司的管理。他们依据各自的优势分担经营公司的职责。艾略特任公司总裁，负责监督所有行政和运营职能。巴里任CEO，负责营销和公关，他称之为“有趣的部分”。 按照巴里的说法，这样的分工很有效。他说：“若我们各自单干的话，不会有什么成就，只有相互配合，才能完成工作。我们的思维相似。当他提出一些非同寻常的想法时，那可能正是我一直想做的事情，我们对几乎所有的事情都持一致的看法，总是如此。”有一点他们俩是完全同意的，那就是最终决策要由艾略特拍板，巴里非常喜欢这样的安排。事实上，他承认：“如果由我经营公司，我会把一切都搞砸的！”
兄弟俩的办公室紧挨着，秘书是同一人。但他们的性格却截然不同，这种差异反映在他们在埃文店的办公室里。艾略特的是典型的商业人士的办公室，如果说有什么出格物品的话，那就是他收集的万花筒和各个型号的哈雷·戴维森（Harley Davidson）的玩具摩托车。巴里的办公室是完全不同的风格，里面的陈设处处显示体现着他的乐趣意识，包括桌子上“辛普森一家”（Simpsons）象棋、硬纸板的甲壳虫乐队（Beatles）、迪克·范·戴克（Dick Van Dyke）和“玛丽·泰勒·摩尔秀” （Mary Tyler Moore Show）成员的照片。一面墙专门贴家人 的照片，有妻子苏珊的照片，也有他儿子和女儿的照片，还有宠物狗查理的照片。墙上还贴了一张他和妻子于1997年在玛莎葡萄园（Martha’s Vineyard）建造的避暑别墅中拍摄的照片。虽然没有在办公室拍摄的照片，但有他在新罕布什尔州的温尼珀索基湖（Lake Winnipesauke）的别墅照片。艾略特的妻子琼（June）是位老师，他们育有两个儿子，年纪与他弟弟的孩子相仿。
尽管琼·塔特曼的丈夫及其弟弟在几年前以近25亿美元的价格出售了他们的公司，但她仍然在马萨诸塞州萨德伯里（Sudbury）的以法莲·柯蒂斯（Ephraim Curtis）中学工作，她给七年级和八年级的学生讲授健康课程。她和丈夫每年都会组织、资助一个特别的夏令营，入营的是大约75名年龄在5—16岁之间的感染艾滋病毒的儿童。这个夏令营于1999年开始举办，基本上由他们家族组织和资助。他们的儿子乔西（Josh）和迈克尔（Michael）担任顾问，在每年夏天开营的那一周时间里，他们的许多表兄弟和朋友都会加入。由于感染艾滋病毒仍然是不光彩的事情，因此塔特曼兄弟既没有透露夏令营的名称，也没有透露其位置。但夏令营确实对他们具有特别的意义。正如琼·塔特曼于1999年对一位记者所说的：“（虽然 ）人人都说：‘你们对这些小孩实在太好了……’但我们从他们身上收获的更多。这是我们每年都期待的事情。”
这个夏令营对塔特曼家族也有重要的意义。正如艾略特所解释的那样：“由于艾滋病当年夺走了我们哥哥的生命，我们才有了举办夏令营的想法。巴里和我都喜爱孩子，进入这个营地的孩子们在来到这个世界时就携带着艾滋病毒，但那不是他们的错，有些孩子的妈妈是瘾君子，有些孩子的父亲是罪犯，有的孩子则根本不知道自己的父亲是谁。我们想做的是，给他们一周的快乐时光。”他认为，给予某些东西特别重要，尤其是自己亲力亲为时。艾略特说：“给孩子们钱是一回事，但抽出时间陪孩子们是另一回事。开一张支票显然不如投入时间和精力做事有意义。在某些富豪眼里，开一张百万美元的支票是很轻松的事情，不会对他们产生什么影响，不会改变他们的生活，他们捐出百万美元后不会降低消费水平，他们仍然有6栋房子，仍然有游艇，仍然拥有一切，他们的生活方式不会因此受到影响。他们捐款是很好，但他们在捐款时没有做出牺牲。当你投入时间，比如说投入一周、一个月或者一天的时间做某些事情的时候，你就是在做出牺牲。”
塔特曼兄弟也常常抽身从事其他公益活动。例如，正如巴里解释的那样：“我 们每周都去不同的高中跟孩子们聊如何打破常规思考和做非同寻常之事。我们喜欢跟孩子们交流，喜欢激励他们。前几天我们收到了一封来信，写信的是3年前见过我们的一个孩子。他见过我们，听了我们的讲话后，他发明了一台木制电脑，他的表现相当好。”艾略特说：“这些孩子马上就要上大学了，他们愿意听我们讲话是因为他们渴望成功，我们利用他们的这一心理，让他们打破常规思考。引导他们问自己，他们能做什么。写信的那个小孩认为，企业高管不喜欢在桌子上放一个大塑料盒子，因此，他把电脑装在了漂亮的木箱里，他认为应把这一创意归功于我们。他在信中说：‘你们是促使我想出这个点子的人。’这确实令人高兴！”
在塔特曼兄弟看来，播撒种子非常重要，种子终会长大，这些孩子将来必会成为他们企业的有用之才。然而，他们至少在一个领域里没有播种，那就是技术领域。巴里说：“人人都认为我们疯了，但我们没有在互联网上做任何事情。我们会涉足这一领域，但要等到尘埃落定。”他的兄弟附和说：“我认为，网络将成为我们行业和企业的重要部分，但最初的运用方式不对劲。直到现在，运用网络的重点一直是销售，我认为这显然行不通。处理和维修我们某些产品的成本太高，我们无法在全球范围内高效地运用网络，而且我们产品的退货率比较高。家具放到房间里不适合、颜色不搭或出现这样那样的问题时，都会被退货，我们经常要处理这样的问题。即使人们亲自到店里挑选，亲身体验舒适度、手感，把家具带回家里后，也有可能不喜欢了。通过网络，人们感受不到家具的舒适度、手感，只根据图片做决定，等到货物运到家后，他们可能会说：‘哦，我不知道它有这么高……它都遮住我的窗户了……你们还是派人把它拉走吧。’但是，我们可以利用网络做许多其他事情，比如让人们跟踪订单流程，或查看物流状况。”
然而，他们也意识到需要做出调整和改变。艾略特说：“回顾家具行业的发展，翻阅过去全国各地的电话簿可知， 10年前的许多店铺现在已消失了，在这个行业里生存很难。大型商店需要大量的房地产投资，还需要广告、营销、推销，需要考虑时尚，需要大量的劳动力。很难同时满足这些条件，因此许多店铺都关门了。那些成功的公司，都是经受过风雨洗礼的公司。只有足够聪明，不断变革，顺利渡过难关的公司才能取得成功，它们清楚自己在做什么。”
当被问及当前和未来公司最大的竞争对手时，艾略特说：“我们目前最大的竞争对手可能不是家具企业，而是生产各种消费品的公司，比如汽车、电脑或其他产品，它们在某些方面可能更令人心动。我们经营的也是消费品，如果人们买了一套昂贵的房子，他们就没钱买家具了。或者当他们买了大屏幕电视时，他们还想要一台激光唱机。这些产品都比新沙发更打动人心，这可能是我们现在最大的竞争对手。未来恐怕无法让家具产品变得更吸引人。”
艾略特和巴里似乎都不太担心伯克希尔·哈撒韦的未来。关于备受争议的沃伦·巴菲特的继任者问题，巴里说：“他那么聪明，我不相信他没有制定继 任计划，可能出于某种原因，他不想让所有人都知道，而且，他肯定有充分的理由。”艾略特补充说：“你必须相信他。”兄弟俩也不担心巴菲特走后伯克希尔或乔丹家具的经营是否会改变。艾略特说：“我只知道经营这一业务的一种方式，如果伯克希尔·哈撒韦未来的掌舵人认为这样经营有问题，那我会立马走人。如果突然间要我做出改变并做一些我认为没有意义的事情，那我会拒绝。”
乔丹家具现在已经是马萨诸塞州和新罕布什尔州最大的家具零售商了。至于公司的未来，艾略特说：“这不重要，我们想成为最出色的，而不是规模最大的，这才是最重要的，我们不想拥有整个世界。我认为我们面临的挑战是如 何以不同的方式做事，如何让我们的员工和客户笑口常开。”事实上，艾略特说，这正是他“以笑容”来衡量公司成功与否的原因，而且，他补充说：“如果你的动机是让员工和客户笑口常开，而不是盈利，那么你最终还是会盈利。事实就是如此。”
塔特曼兄弟的商业信条：
像对待客户一样对待员工。热爱工作的员工会把受珍视的感受传递给客户。
满足客户的需要。良好的服务和高质量的产品很重要，但要让客户感受到购物的乐趣。提供音乐、小食品、下雨时提供雨伞和其他服务，你会迎来回头客。
要具有创新意识，不要限定员工履行特定的责任。让每位员工都参与团队项目，为团队工作时，员工总是会表现得更出色。
在家族企业中，感情因素会破坏人际关系。认清自己和兄弟姐妹的优势和技能，据此分担经营职责。
第五部分 伯克希尔的CEO继承人——专业的经理人