遗憾的是，我们经常会发现，就算是经过严格学术训练的人也没有掌握关于报告的内容结构和逻辑结构的基本规则。他们似乎无法合理地安排文章的结构，并且很自然地就会让人怀疑他们的思维结构是否也是如此混乱。
除了结构之外，甚至他们的语言表达也存在问题，比如语法、用词，更不用说拼写和标点符号了。在组织中很难找到符合简明准确这一标准的报告。正如我在本书别处所说的，现代组织已经变得非常抽象，以至于用五官已经无法准确感知它了。因此，让有才能的人记录并准确描述组织的真实状况，就显得非常重要了。这就需要用到语言并对其进行恰当的使用。清楚、简明和准确的语言是必不可少的。然而，遗憾的是，尽管人们往往受过高等教育，但通常并不能精通这些技巧。
显然，对于我们经常批评的沟通不足问题，现代信息技术发挥不了多少作用。我们这里所讨论的写报告能力，以及作为个人、组织和管理者提升效率工具的报告本身，与电脑和远程通信毫无关系。电脑在这种情况下能做的只是让报告更为准确，尽管它只是形式上的准确。例如在写互联网网址时，在电脑要求放圆点的地方，是不能放一个逗号的。在这个方面，电子系统特别固执，而且能够起到正面教育的效果。至少，它能让你认识到：准确偶尔还是很重要的。
如果管理者表现出同样的残酷，那么他们会被认为是没有人性、过时、缺乏社交技巧，并且因此而被视为完全不适合管理职位。他们的下级和同事会极度不满。这类错误在电脑上无法得到容忍，但是，对于有些人而言，容忍这些却正好是其需要的。活跃的记者和有创造力的作家以前不得不使用文字处理程序，而这种程序是根据软件工程师制定的语言规则编写的，无法“创造性”地运用语言，他们常常因为这个事实而烦恼（主编或编辑视其为最大的烦恼）。
关于专业写作有一个很经典的例子，即美国陆军参谋长马歇尔将军管理其通信与文件的方法[1]。他在准备和处理报告时，都要经过认真思考，而且遵循一些具体规则。报告中不仅要包含美军方面的信息，还要有所有同盟国的信息，因为这些国家在战争中要协同作战。因此，当时的情况也可以被称作今天的“跨文化管理”，尽管当今盛行的专业管理精神已经和当年有很大不同了。
马歇尔的个人写作是简明准确的最佳例子。我们无法再对高层军官提出更高要求了，因为当时规定，军事学院中的高级军官要像士兵学会使用武器那样掌握写作技能。马歇尔的写作同样表明，即使在战争的条件下，他也可以用一种令人印象深刻的方式成功地表达情感，包括人性、温情、友情、对士兵苦难的同情以及共鸣。
总体而言，在外交上、在情报部门中、在梵蒂冈、在英国管理印度的殖民地时代，也可以找到类似的例子，尽管不一定非常详细。我知道，所有这些例子都有其消极的一面，而且很容易被误解。我很清楚，在专业精神、管理成效与虚假的官僚主义之间只有一条很细的分界线，而且在上面提到的那些组织中也经常会出现官僚主义行为。然而，总是关注不能有效发挥作用的事情是没有意义的。我不否认存在官僚主义这一事实；然而，在这些组织中，同样存在管理上的专业方法，这正是需要我们学习的地方。
特别是在未来，组织中会有大量的知识工作者，并且组织会与复杂的网络相融合，虚拟形式的工作将会变得非常重要，在这种背景下，前述观点将变得尤为紧要。现代沟通技术使得各种形式的工作都成为可能，然而，专业化报告的写作水平将会对这些工作的成败起着至关重要的作用。
[1]Larry I.Bland编：《乔治·马歇尔的文件》，三卷，1981~1991年，以及《乔治·马歇尔等三位将军的军事报告》，费城，纽约，1947年。
陋习、无理要求和愚蠢行为
在沟通中还有一些其他事项需要注意，例如，关键字流行病。其起源可以追溯到胶片投影仪及其所需的透明胶片的出现，与过去的设备相比，它们在很多方面都有了提高。然而，遗憾的是，透明胶片促进了（实际上几乎是强迫）短句和关键字的流行。这让艰涩的术语变成了时尚。此外，一个关键字可能有很多种解释，因此，它也就没有了具体的所指。所以，人们就会按照自己的需要来进行解读。越是复杂、棘手和令人不愉快的问题，他们越是会将关键字解释为自己喜欢的意思。
另一种恶习是几乎把所有内容都用图来表示——可能涉及平面图、方框、箭头、圆圈等符号。他们的论据是“一张图比一千个字表达的内容还要多”。遗憾的是，这种说法只是在极少数的情况下才成立，而现代组织通常所用的那些“图”几乎肯定不是这样。
当然，一张图表也许有很高的信息价值。如果我们具体指出哪张图，可能更是这样。此外，对专家来说，图表可能含有大量的信息内容。一座建筑的平面图在建筑师、土木工程师和统计人员受过训练的眼中，可以提供很多信息。然而，如果一个人的专业与建筑设计毫无关系，这份平面图就没有多少意义甚至是毫无意义，而且可能会让人头脑混乱，然后就会把这件事往后放。它导致了错误的信息传递，而不是真正的信息传递。
现在，至少在绘制建筑物的平面图时是有其内在逻辑的。建筑设计的惯例在逐步演进，数百年来不断地加以完善和改进。每一个符号都有其具体含义，需要通过训练才能明白，正是因为如此，受过训练的人们看一眼平面图就能够明了他所需要了解的所有信息。
另外一方面，在如何表达管理和组织问题方面，并没有适用的惯例。在传统的组织架构图中可以找到一些基本的表达规则，但是，这方面的规则还是太少了，以至于可能隐瞒的信息比传达的信息还要多。在相关文献中，大部分关于表达的内容既缺乏逻辑性，又缺乏表现力，[1]而且经常是主观随意的，并且相互矛盾，常常显示出作者对这一主题缺乏思考。
这样的“图”不仅无法达到一千字的效果，相反，还需要进行冗长的补充解释，没有这些解释，没有人能够看懂它们。此外（因为这很重要，本书已经多次提及），它们造成了很多混淆，让人们可以随意解释。它们实际上是制造了一种沟通问题，而不是解决了沟通问题。
最后一个我不能不提的习惯是，在写报告时，用可视化模式取代文本模式[2]。在可视化模式中，文字要尽可能的少，断断续续的句子，每一个字都很大；这种水平比四岁小孩看的图画书的水平还要低。一个管理者可以忍受把沟通退化到儿童水平吗？对于他们为之负责的公司，这又会产生怎样的影响？这些“报告”的作者还有望让管理者为他们做点什么吗？
这种狂热浪潮起源于咨询行业。现代管理的谜团之一，就是这样拙劣的东西是如何得到认可的。也许只有在一种情况下，这些东西的存在还有一些道理，即幻灯片上的内容由于距离太远或者文字太小而不能被读出，必须再给每个人发一份打印出来的报告。否则，使用可视化模式的恶习就是不合理的。
从心理和生理感知角度看，可视化模式并不适合。它阻碍了人们的感知，而不是有助于感知，尽管可视化模式的提倡者一直在喋喋不休地宣传它的好处。设计合理的报纸、期刊和新闻杂志都已经转变为多栏模式。每一行长度的上限就是一张普通A4纸的宽度，这是人的眼睛一次所能够覆盖的。所以，书的宽度很少设计成接近于A4尺寸，这是很有道理的。
当然，我们也可以怀疑，是否真的有必要把我们的精力花在这些看起来很琐碎的事情上。如果单独考虑，它们确实是可以置之不理的细节，因为管理者忍受这些恶习是自作自受。但奇怪的是，这些恶习已经传播开了。因此，我们必须注意：这些确实是坏习惯。写报告应该是促进沟通，而不是阻碍它。所以，我们在起草文件或者准备报告时，应该牢记：我们关注的是效果，或者我们应当关注效果。
[1]一个值得注意的例外，是英国控制论专家Stafford Beer的可视化系统模型。
[2]此处是指胶片报告。——译者注
工具三：工作设计与任务控制
在组织完善的公司中，控制雇员的主要是工作任务，而非管理者。
如果目标是有效的，则必须适当地设计所有员工的任务和工作。所以，第三种工具就是工作设计，以及与此紧密相关的对人员分配的控制（在这里，我称之为任务控制）。
在商界，很多钱都花在了产品设计上，而且这么做也是对的。在这种时候，设计费用不是问题，只有最好的产品设计才能够被企业接受。然而，只有少数一些公司（更不要提其他类型的组织了）注重工作设计问题。更准确地说，这些工作设计主要是针对体力劳动的。没有经过充分考虑、不匹配的工作设计，是导致员工失去动力、不满意和生产效率低的主要原因。在当前体力工人不再紧缺而知识工作者急需的情况下，这种情形尤其明显。
在这里又一次提到知识工作者，到目前为止其数量在所有行业中是增长最快的（而不仅仅是在服务业），并且知识将成为未来组织的关键性原材料。这正是工作设计和任务控制变得非常重要的原因。在大部分组织中，人们要么根本不知道这两种东西，要么就是没有得到充分利用。正如我在第二篇所提及的，我们在以前能够依靠工作把人们组织起来。如今，我们必须对工作进行组织和设计。